Objetivos del CRM

Objetivos del CRM

 

Como pudimos concluir en ¿Qué es CRM? El CRM esencialmente es una estrategia de negocio que tiene como pilar al cliente, es decir, implica adoptar una filosofía a lo largo y ancho de la organización para lograr una orientación hacia el cliente.

Los objetivos de una estrategia CRM pueden ser innumerables, pues los beneficios que se pueden obtener después de la adopción una buena estrategia CRM pueden ser diferentes de una organización a otra, partiendo de lo que se quiere lograr, además de dependiendo del tamaño, el mercado potencial, la cultura organizacional, la competencia, la industria y otros elementos tanto como internos como externos a la organización.

A continuación analizaremos algunos de los objetivos que comúnmente  se pueden plantear alrededor de una estrategia CRM.

• Cross-Selling y Up-Selling, Venta de servicios, productos y mejoras adicionales a clientes ya existentes.

Se puede utilizar y analizar toda la información recolectada a través de las tecnologías de la información para identificar los gustos y preferencias de un cliente o un segmento de clientes basándose en sus compras de servicios y productos anteriores y asi poder generar ofertas específicas y atractivas que puedan generar ventas adicionales de otros productos o de mejoras de los productos obtenidos previamente, todo esto a los clientes ya existentes. Estas Cross-Selling son conocidas también como ventas cruzadas.

• Mejora de la lealtad del cliente.

A medida que se tenga más información sobre el cliente y por ende lo conozcamos más, se podrán crear campañas de marketing diseñadas específicamente para cada cliente. La personalización hará sentir al cliente parte importante de la organización, por ende generará en él un mayor compromiso para seguir haciendo parte de nuestros clientes. 

• Integración de la información.

En muchas organizaciones la información se maneja en forma de islas, esto significa que la información esta esparcida por todos los departamentos de la empresa, lo que hace más complicado poder lograr un conocimiento completo del cliente y hace que dada punto de contacto con el cliente sea como si fuera una empresa diferente.

Esta situación es compleja e incómoda para el cliente, pues si se comunica en un mismo día con dos departamentos, áreas o procesos de la organización diferentes, o incluso muchas veces con dos personas del mismo proceso, deberá ser él quien informa que ya se ha comunicado y contar su situación anterior, lo que deriva en una ralentización del proceso de atención y servicio al cliente, además de generar inconformidades en el cliente por estas mismas razones.

• Mejora de Atención al Cliente.

En el mundo comercial actual, existe mucha competencia y se hace mucho más difícil lograr una diferenciación duradera en el tiempo, debido a que la capacidad de las empresas seguidoras para desarrollar productos alternativos a los productos de las empresas líderes de las industrias ha aumentado con el tiempo. Es aquí donde la atención al cliente y el servicio al cliente obtiene la importancia que se le da actualmente, pues es una gran forma de lograr una diferenciación, al mismo tiempo que se logra la satisfacción del cliente cuando se presta una excelente atención al cliente.

 Algunos otros objetivos generales de una estrategia CRM son:

•  Reducción de los costos de marketing a través de una optimización del uso de los recursos.
• Aumento en la eficiencia y la tasa de respuesta de las campañas por correo directo.
• Segmentación y retención de los clientes más rentables.
• Identificación de oportunidades de desarrollo de nuevos productos.