¿Qué NO es CRM?
El
término CRM se ha extendido a lo largo del planeta llegando a tener alcances
que no se hubieran imaginado en un pasado cercano. Esto ha llevado a que tanto
grandes como medianas y pequeñas empresas se hayan empezado a preocupar por
conocer un poco más sobre lo qué es CRM y como esto puede ayudarlos en sus
negocios y empresas.
Debido
a la gran expansión del termino CRM se han originado ideas que son erróneas sobre
lo que se quiere decir cuando hablamos de CRM, o ideas que ni siquiera tienen
en cuenta todo lo que hay detrás de una estrategia CRM exitosa.
Por
esto es importante aclarar ciertos aspectos e identificar lo que NO es CRM, haciendo
referencia a lo que una cantidad considerable de empresas y compañías están entendiendo
por CRM y que realmente están dejando de lado todo lo que esto significa y
conlleva cuando se toma una decisión de implementar una estrategia CRM.
A continuación,
veamos entonces algunos de los casos más comunes que las empresas creen o
consideran qué es CRM, pasando por alto lo que realmente es.
CRM NO es una Moda
Muchas
empresas que han decidido optar por “tener un CRM” lo están haciendo porque
simplemente, como lo mencionamos anteriormente, el termino se ha expandido a lo
largo del mundo y una gran parte de las empresas están hablando sobre CRM. Es
importante tener presente que si decidimos irnos por el camino del CRM, esto no
puede ser por que las demás empresas lo estén haciendo, o por que alguien nos
lo ha recomendado.
Antes
de empezar a implementar una estrategia CRM debemos tener claro lo que esto
implicará en todos los niveles de la organización, desde la cultura
organizacional hasta los costos que acarreará la implantación de esta nueva filosofía
de negocio.
CRM NO es un Help Desk o una Mesa de Ayuda
Aunque
un Help Desk o una Mesa de Ayuda al Usuario puede hacer parte de una buena
estrategia CRM, no es solo esto. Una estrategia de orientación al mercado, en
algunas industrias, puede significar la necesidad de contar con una mesa de
ayuda al usuario para brindarle un mejor servicio, esto hace parte de una
estrategia CRM.
CRM NO es una Tarjeta de Puntos
A
pesar de que las estrategias del tipo Tarjeta de Puntos donde el usuario
acumula puntos de acuerdo a sus niveles de consumo, entre más consuma o compre nuestros
productos más puntos obtendrá, puntos que posteriormente podrá cambiar por
premios o descuentos, suelen funcionar bien en algunas ocasiones y pueden ser consideradas
como estrategias de fidelización, una estrategia de este tipo por sí sola no se
considera CRM, quizás esta pueda hacer parte de una estrategia mucho más
robusta, una estrategia CRM.
CRM NO es un Call Center
Sucede
lo mismo que con el Help Desk mencionado anteriormente. Una buena estrategia
CRM que tendrá por tanto un enfoque de excelencia en el servicio al cliente, deberá
contar con un Call Center dispuesto a atender las necesidades y PQRS de los
clientes atenta y oportunamente. Pero un Call Center por sí solo, sin una
estrategia direccionadora no es CRM, quizás, como en Help Desk, un Call Center
hace parte de una buena estrategia de CRM (Customer Relationship Management o
en español, Administración de las Relaciones con los Clientes.
CRM NO es un Proceso
Algunos
de los CEO´s y gerentes de marketing que se deciden por “implementar” un CRM al
interior de la organización cometen un grave error al considerar que CRM es un
nuevo proceso independiente al interior de la organización, puesto que una de
las ventajas de diseñar una estrategia CRM e implementarla es la capacidad de poder establecer una mejor
interacción entre todos los procesos que tienen contacto en algún momento con
el cliente, como son el proceso comercial o de ventas, el proceso de marketing
y el proceso de servicio al cliente, principalmente estos tres, pero también se
ven implicados otros procesos generalmente, como el de logística y el
departamento de facturación. Es por esto entonces que CRM NO es un proceso, es
una filosofía de negocios que busca un trabajo colaborativo entre diferentes
procesos y áreas de la organización con el fin de ofrecer un mejor servicio a
los clientes buscando su máximo nivel de satisfacción para finalmente lograr la
fidelización de estos.
CRM NO es un Software
Este
es quizás el error más común cometido a lo largo del mundo cuando de CRM
estamos hablando. Muchas organizaciones consideran que cuando se habla de CRM
se está haciendo referencia a un software, sin tener presente lo que realmente es
CRM.
Muchas
empresas invierten en sistemas CRM´s creyendo que estos por si solos van a
aumentar la rentabilidad de sus negocios, a aumentar el ROI de las campañas de
Marketing o a tener una mejor relación con los clientes, esto es un grave
error.
En
este sentido hay que tener presente la gran importancia que tienen las nuevas tecnologías
en una estrategia CRM, pues finalmente han sido estas las que han permitido que
las estrategias CRM puedan llevarse a cabo de manera eficiente y eficaz, ya que
gracias a las plataformas o softwares CRM se ha podido centralizar la información
del cliente, para tenerla en el momento preciso en caso de necesitarse, además de
permitir realizar una mejor administración de la fuerza de ventas y de los presupuestos
de marketing.
Después
de haber analizado algunos de los errores más comunes que cometen algunas
empresas y organizaciones en el momento de considerar qué es CRM, nos queda un
poco más claro lo que SI significa hacer referencia a este término tan común en
los tiempos recientes. Lo que nos permitirá tener presentes muchos de los
elementos necesarios a la hora de pensar en implementar una estrategia CRM y
adicionalmente a los que apenas nos adentramos en este término conocer un poco más
sobre que se trara y a que nos referimos cuando hablamos de CRM.