¿Qué NO es CRM?

¿Qué NO es CRM?

 

El término CRM se ha extendido a lo largo del planeta llegando a tener alcances que no se hubieran imaginado en un pasado cercano. Esto ha llevado a que tanto grandes como medianas y pequeñas empresas se hayan empezado a preocupar por conocer un poco más sobre lo qué es CRM y como esto puede ayudarlos en sus negocios y empresas.

Debido a la gran expansión del termino CRM se han originado ideas que son erróneas sobre lo que se quiere decir cuando hablamos de CRM, o ideas que ni siquiera tienen en cuenta todo lo que hay detrás de una estrategia CRM exitosa.

Por esto es importante aclarar ciertos aspectos e identificar lo que NO es CRM, haciendo referencia a lo que una cantidad considerable de empresas y compañías están entendiendo por CRM y que realmente están dejando de lado todo lo que esto significa y conlleva cuando se toma una decisión de implementar una estrategia CRM.

A continuación, veamos entonces algunos de los casos más comunes que las empresas creen o consideran qué es CRM, pasando por alto lo que realmente es.

CRM NO es una Moda

Muchas empresas que han decidido optar por “tener un CRM” lo están haciendo porque simplemente, como lo mencionamos anteriormente, el termino se ha expandido a lo largo del mundo y una gran parte de las empresas están hablando sobre CRM. Es importante tener presente que si decidimos irnos por el camino del CRM, esto no puede ser por que las demás empresas lo estén haciendo, o por que alguien nos lo ha recomendado.

Antes de empezar a implementar una estrategia CRM debemos tener claro lo que esto implicará en todos los niveles de la organización, desde la cultura organizacional hasta los costos que acarreará la implantación de esta nueva filosofía de negocio.

CRM NO es un Help Desk o una Mesa de Ayuda

Aunque un Help Desk o una Mesa de Ayuda al Usuario puede hacer parte de una buena estrategia CRM, no es solo esto. Una estrategia de orientación al mercado, en algunas industrias, puede significar la necesidad de contar con una mesa de ayuda al usuario para brindarle un mejor servicio, esto hace parte de una estrategia CRM.

CRM NO es una Tarjeta de Puntos

A pesar de que las estrategias del tipo Tarjeta de Puntos donde el usuario acumula puntos de acuerdo a sus niveles de consumo, entre más consuma o compre nuestros productos más puntos obtendrá, puntos que posteriormente podrá cambiar por premios o descuentos, suelen funcionar bien en algunas ocasiones y pueden ser consideradas como estrategias de fidelización, una estrategia de este tipo por sí sola no se considera CRM, quizás esta pueda hacer parte de una estrategia mucho más robusta, una estrategia CRM.

CRM NO es un Call Center

Sucede lo mismo que con el Help Desk mencionado anteriormente. Una buena estrategia CRM que tendrá por tanto un enfoque de excelencia en el servicio al cliente, deberá contar con un Call Center dispuesto a atender las necesidades y PQRS de los clientes atenta y oportunamente. Pero un Call Center por sí solo, sin una estrategia direccionadora no es CRM, quizás, como en Help Desk, un Call Center hace parte de una buena estrategia de CRM (Customer Relationship Management o en español, Administración de las Relaciones con los Clientes.

CRM NO es un Proceso

Algunos de los CEO´s y gerentes de marketing que se deciden por “implementar” un CRM al interior de la organización cometen un grave error al considerar que CRM es un nuevo proceso independiente al interior de la organización, puesto que una de las ventajas de diseñar una estrategia CRM e implementarla  es la capacidad de poder establecer una mejor interacción entre todos los procesos que tienen contacto en algún momento con el cliente, como son el proceso comercial o de ventas, el proceso de marketing y el proceso de servicio al cliente, principalmente estos tres, pero también se ven implicados otros procesos generalmente, como el de logística y el departamento de facturación. Es por esto entonces que CRM NO es un proceso, es una filosofía de negocios que busca un trabajo colaborativo entre diferentes procesos y áreas de la organización con el fin de ofrecer un mejor servicio a los clientes buscando su máximo nivel de satisfacción para finalmente lograr la fidelización de estos.

CRM NO es un Software

Este es quizás el error más común cometido a lo largo del mundo cuando de CRM estamos hablando. Muchas organizaciones consideran que cuando se habla de CRM se está haciendo referencia a un software, sin tener presente lo que realmente es CRM.

Muchas empresas invierten en sistemas CRM´s creyendo que estos por si solos van a aumentar la rentabilidad de sus negocios, a aumentar el ROI de las campañas de Marketing o a tener una mejor relación con los clientes, esto es un grave error.

En este sentido hay que tener presente la gran importancia que tienen las nuevas tecnologías en una estrategia CRM, pues finalmente han sido estas las que han permitido que las estrategias CRM puedan llevarse a cabo de manera eficiente y eficaz, ya que gracias a las plataformas o softwares CRM se ha podido centralizar la información del cliente, para tenerla en el momento preciso en caso de necesitarse, además de permitir realizar una mejor administración de la fuerza de ventas y de los presupuestos de marketing.

Después de haber analizado algunos de los errores más comunes que cometen algunas empresas y organizaciones en el momento de considerar qué es CRM, nos queda un poco más claro lo que SI significa hacer referencia a este término tan común en los tiempos recientes. Lo que nos permitirá tener presentes muchos de los elementos necesarios a la hora de pensar en implementar una estrategia CRM y adicionalmente a los que apenas nos adentramos en este término conocer un poco más sobre que se trara y a que nos referimos cuando hablamos de CRM.